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Em linha com sua filosofia de melhoria contínua e boas práticas sustentáveis, a Toyota do Brasil promoveu ontem, 4 de dezembro, pela primeira vez simultaneamente, dois importantes eventos de seu calendário anual. Um deles foi a 25ª edição do Concurso Nacional de Habilidades Técnicas Skill Contest, que premia seus melhores consultores de serviços, representantes de relacionamento com o cliente e técnicos automotivos. O outro trata-se da 5ª edição do ECO Dealer, um reconhecimento que incentiva a rede de concessionárias Toyota a desenvolver projetos de ações sustentáveis nas comunidades locais.

Conhecida mundialmente por seu DNA de excelência no atendimento de Pós-Venda e forte atuação em práticas ligadas à preservação do meio ambiente, a Toyota tem como principal objetivo, por meio dessas ações, aprimorar o conhecimento técnico de sua rede autorizada pensando sempre em atender, cada vez melhor, às necessidades específicas de cada cliente, além de incentivar ações sustentáveis nas cidades onde as concessionárias estão inseridas.

Skill Contest

Desde 2018, o Skill Contest inclui também representantes de relacionamento com o cliente, e, neste ano, promoveu, pela primeira vez, uma competição dividida por grupos. A competição possui três etapas de avaliação que acontecem ao longo de todo o ano, direcionadas para técnicos automotivos (responsáveis por realizar os reparos nos carros dos clientes), consultores de serviço (responsáveis pelo primeiro contato com o cliente na concessionária) e representantes de relacionamento com o cliente. Nesta edição, participaram concessionárias de todo o Brasil, na qual foram selecionadas as três melhores equipes por região.

No mundo, a Toyota também realiza este tipo de concurso em pelo menos 90 países, há cerca de 29 anos, considerando diferentes áreas de atuação e sempre com o intuito de disseminar e elevar os atributos que fazem da Toyota referência em Qualidade, Durabilidade e Confiabilidade.

Fases da competição

Em julho, as concessionárias inscreveram seus funcionários, que realizaram uma prova para testarem seus conhecimentos sobre atendimentos e processos de Pós-Venda Toyota, além de questões sobre os produtos da marca, englobando análise de diagnóstico, identificação de necessidades de reparos e outras situações cotidianas dos profissionais. Desses participantes, foram selecionadas para a segunda fase as três melhores concessionárias da região para iniciar a competição.

Na etapa seguinte, que aconteceu em setembro, as melhores equipes por região realizaram uma prova prática no Centro de Treinamento da Toyota, localizado na planta de São Bernardo do Campo. Nesta etapa, foi selecionada uma equipe campeã por região do Brasil.

Final

Na etapa final, os campeões de cada região disputaram uma competição para definir a melhor equipe do Brasil, além de premiar os 5 melhores técnicos, 5 melhores representantes de relacionamento com o cliente e 5 melhores consultores do Brasil. Neste último teste, realizado em tempo real durante o evento de 4 de dezembro, que aconteceu no PROMAGNO - Centro de Eventos, em São Paulo, os participantes tiveram que lidar com duas situações:

Alerta no painel do Novo Corolla 2020: a primeira tratava-se de um cliente que possui um Corolla com motor híbrido flex e que percebeu um alerta no painel após uma colisão frontal, onde o reparo foi realizado por uma oficina não-autorizada. Ao entrar em contato com a Central de Relacionamento Toyota, o cliente foi orientado a encaminhar o veículo para a concessionária mais próxima. Neste caso, os principais avaliados foram os consultores e técnicos.

Cliente insatisfeito: já a segunda situação criada foi sobre um caso de retorno com chamado aberto na Central de Relacionamento, onde o cliente está insatisfeito com o consumo de combustível do modelo Yaris. No atendimento presencial simulado na prova, o objetivo era de mostrar a importância da realização do Teste de Rodagem para demonstrar ao cliente as variações de consumo dependendo do tipo de rodagem.

Os técnicos foram avaliados nos quesitos segurança, utilização dos processos técnicos, utilização das ferramentas adequadas, metodologia de processos e diagnósticos. Já os consultores tiveram sua avaliação baseada nos quesitos confirmação do sintoma de problema apresentado e inspeção correta do veículo, além da aplicação da filosofia de serviço e Pós-Venda Toyota. Para finalizar, os representantes de relacionamento com o cliente foram analisados em itens como qualidade no atendimento e satisfação do cliente ao se concluir cada caso.

Os primeiros colocados foram contemplados com uma viagem de 7 dias ao Japão, onde vão participar de uma cerimônia ao lado dos campeões do Skill Contest realizado em todo o mundo. Na ocasião, será realizada a homenagem individual dos participantes e uma festa para celebrar o momento. Além disso, eles terão a oportunidade de conhecer Centro de Treinamento de Tajimi e conhecerem os principais pontos turísticos do País e sua cultura.

Vencedores Skill Contest

Melhor Equipe
Região Nordeste - Newland WS (CE)
Consultora: Katiane Dantas
Representante de relacionamento: Heleia Maia
Técnico: Andson Marques

Campeões (por categoria)
Consultor: Wilquias Melo (Santa Emília Franca - SP)
Representante de relacionamento: Lorraine Moreira (Santa Emília Franca - SP)
Técnico: Andson Marques (Newland WS - CE)

2º Lugar (por categoria)
Consultora: Joyce Barreto (Orion Veículos - MT)
Representante de relacionamento: Heleia Maia (Newland WS - CE)
Técnico: Ronaldo Tozete (Orion Veículos - MT)

3º Lugar (por categoria)
Consultor: Marcio Emori (Noma Motors - PR)
Representante de relacionamento: Marta Brito (Thai Ananindeua - PA)
Técnico: Bruno Rodrigues (Santa Emília Franca - SP)

4º Lugar (por categoria)
Consultora: Thamyres Rodrigues (Thai Ananindeua - PA)
Representante de relacionamento: Leonardo Perles (Noma Motors - PR)
Técnico: Diego Pereira (Noma Motors - PR)

5º Lugar (por categoria)
Consultora: Katiana Dantas (Newland WS - CE)
Representante de relacionamento: Eliane Frose (Orion Veículos - MT)
Técnico: Wagner Lima (Thai Ananindeua - PA)

ECO Dealer

No mesmo evento, a Toyota do Brasil também promoveu a 5ª edição do ECO Dealer, ação que propõe a rede de concessionárias Toyota a criarem projetos relacionados à sustentabilidade. Com o tema ‘Clientes do futuro: da tecnologia à sustentabilidade’, as apresentações foram avaliadas por uma banca integrada por lideranças da Toyota do Brasil e ABRADIT, que é a idealizadora do projeto.

Dentre os projetos enviados, 3 foram escolhidos como finalistas e o grande vencedor foi o ‘Consumo Consciente: integração entre o homem, a natureza e as tecnologias sustentáveis’, idealizado pela concessionária Toyolex São Luís (MA). A equipe promoveu a coleta de 230 kg de componentes eletrônicos para descarte correto, além de realizarem palestras de conscientização e a criação do 1º ECOPISTA Toyolex, no qual clientes e colaboradores se uniram para realizar uma caminhada e pedalada, promovendo novas ideias sobre como podemos cuidar do meio ambiente.

Na segunda posição, ficou o projeto ‘Futuro Sustentável Toyota’, criado pela concessionária Via Láctea, de Cuiabá (MT), que promoveu o engajamento de crianças, clientes e comunidade para ações como a Blitz Ecológica, que distribuiu 200 mudas de plantas e panfletos educativos nas ruas da região.

Já o terceiro colocado foi o projeto ‘O Futuro Que Queremos’, da concessionária Espaço Bariguí Torres, de Curitiba (PR). Nele, os colaboradores da concessionária apresentaram um workshop sobre tecnologia híbrida para funcionários e clientes, além de realizarem a substituição de copos plásticos para Eco Copos.

Os idealizadores do case vencedor foram premiados com uma viagem para conhecerem o Projeto Arara Azul, no Pantanal sul-mato-grossense. Realizada com o apoio da Toyota e, há 10 anos, da Fundação Toyota do Brasil, a ação retirou a espécie da lista nacional de animais ameaçados de extinção. Em três décadas, o Projeto Arara Azul conseguiu triplicar a população da ave, que era estimada em 1500 indivíduos no fim dos anos 90. Hoje, especialistas contabilizam 6000 aves no Pantanal brasileiro, paraguaio e boliviano. Os esforços para manter a espécie, que ainda é vulnerável, fora do documento oficial do Ministério do Meio Ambiente continuam por meio de pesquisas e trabalho de campo.

Fonte: Toyota